Actuellement, l’expérience produit est un concept fondamental pour les entreprises qui souhaitent prospérer et élargir leurs activités. Elles sont obligées de concevoir des produits de qualité qui répondent aux attentes des consommateurs. En effet, les offres sur le marché ne cessent de croître, et la concurrence est de plus en plus rude. Les entreprises et les marques doivent sans cesse innover pour ne pas se faire détrôner. La gestion de l’expérience produit, ou pmx, est un outil qui permet aux concepteurs de proposer un produit qui pourrait plaire aux consommateurs. Cette discipline se base sur la maîtrise de certaines notions qui sont intimement liées à l’expérience client. Dans cette approche, consommateurs et produit vont toujours de pair.
L’expérience produit
À la différence de l’expérience client, l’expérience produit est principalement axée sur l’utilisation d’un produit ou d’un service en vue de répondre aux attentes du consommateur. L’expérience client se focalise sur le parcours d’achat global (parcours client), la satisfaction et la relation client, des composantes qui ne sont pas directement liées au produit. Le spécialiste de l’expérience utilisateur Peter Morville estime qu’un produit devrait avoir les qualités suivantes : être utile, utilisable, accessible, crédible, réparable, désirable et attractif. Ce modèle a pu être créé en se basant sur les produits du web, mais il est applicable sur n’importe quel autre produit ou service.
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Stratégie de gestion de l’expérience produit
Pour être en mesure de proposer un service ou un produit qui correspond aux attentes des clients, il est primordial de faire des recherches, des essais et de recouper les informations sur les cibles. Faire l’impasse sur ces différentes phases, c’est prendre le risque de n’avoir aucun succès lors du lancement du produit. Même si les entreprises ne minimisent pas les recherches pour assurer la viabilité de leur produit, elles accordent souvent moins d’attentions aux informations qui concernent les attentes des consommateurs. Il n’est pas rare de rencontrer des lancements de produit qui ont échoué en raison du manque de considération envers les désirs des clients.
Aujourd’hui, il est possible de trouver toutes sortes de moyens et d’outils pour collecter les informations relatives aux envies des consommateurs. La plupart d’entre eux se basent sur la voix du client (VOC). La phase d’analyse et d’étude est indispensable pour la conception d’un produit qui répond à la fois aux contraintes du marché et aux attentes de la clientèle, cela, en vue de garantir un succès lors du lancement du produit.
La gestion de l’expérience produit tourne autour de trois axes principaux :
connaître ses clients et sa future clientèle ; tester son produit ; fixer un prix de vente adéquat.
Rester proche de sa clientèle
Le lancement d’un produit ne peut aboutir s’il n’a pas été précédé d’une étude de la clientèle. Il est fondamental de connaître les consommateurs et les clients potentiels. Pour ce faire, il serait approprié de concevoir des personas. En effet, en constituant le profil psychologique et social d’un groupe qui pourrait être intéressé par un produit ou un service particulier, l’entreprise aura des éléments solides sur lesquels se baser. L’équipe qui se chargera de la conception et du développement pourra se référer à des faits concrets pour créer un produit conforme au modèle de Peter Morville (utile, utilisable, accessible, crédible, réparable, désirable et attractif).
La relation client ne doit pas être considérée uniquement lors de la phase de lancement. Même lorsque le produit ou le service est bien lancé, et qu’il connaît un succès fulgurant, les retours des clients sont toujours les bienvenus. En effet, il s’agit là d’un excellent moyen pour améliorer l’image de l’entreprise. Une marque qui se soucie des impressions des utilisateurs sera toujours plus appréciée, et pourra attirer plus de clientèles. Le service après-vente est par exemple un très bon investissement pour fidéliser ses clients. C’est également un excellent outil pour connaître les améliorations à apporter sur un produit ou un service.
Les outils informatisés
Actuellement, toutes les activités se rapportant à la gestion d’une entreprise peuvent être informatisées, allant de la gestion des ressources humaines à la comptabilité, en passant par la gestion de l’expérience produit.
Les solutions logicielles produits sont de plus en plus utilisées, et elles offrent de nombreux avantages. Le système informatisé stocke toutes les données relatives aux préférences des clients dans une seule base. La mise à jour des données se fait en temps réel et l’accès et le partage d’informations se font beaucoup plus facilement pour le personnel concerné. Ce genre de programme permet de connaître le comportement des consommateurs ainsi que leurs impressions vis-à-vis d’un produit ou d’un service.
Les outils informatisés permettent d’optimiser plus efficacement l’expérience produit. Si les informations recueillies sont bien exploitées, l’entreprise pourra peaufiner sa stratégie de gestion de l’expérience produit.